Yhdessä paikassa työ nopeutui. Toisessa tuli lisää selvitettävää.
Ensimmäisessä voidaan todeta, että muutos onnistui. Toisessa ihmetellään, miksi työpäivästä tuli entistä hankalampi. Molemmat voivat olla oikeassa.
Tämä tekee onnistumisen arvioinnista kiinnostavaa. Paljon riippuu siitä, mistä kohtaa työtä katsomme ja kuinka pitkälle näemme.
Edellisessä kirjoituksessani ehdotin aloittamista lopusta: kuvittelisimme ensin, mikä on toisin, kun työ on onnistunut. Siitä seuraa toinen kysymys. Missä tämän onnistumisen pitäisi näkyä?
Oman työn helpottuminen ei kerro vielä kaikkea
On luonnollista katsoa muutosta ensin oman työn kautta. Jos tehtävä valmistuu nopeammin ja työmäärä vähenee, suunta näyttää hyvältä.
Silti olisi tarpeen katsoa, mitä tapahtuu seuraavaksi. Pääseekö toinen jatkamaan siitä, mihin ensimmäinen lopetti? Vai joutuuko hän etsimään tietoa, korjaamaan puutteita tai kysymään samat asiat uudelleen?
Jos vaiva siirtyy vain ihmiseltä toiselle, kokonaisuudessa ei välttämättä ole säästynyt mitään. Työ vain näkyy nyt eri kohdassa.
Sama koskee asiakkaan osuutta. Organisaation työ voi vähentyä samalla, kun asiakkaalta vaaditaan enemmän aikaa ja osaamista. Jos hän selviää hyvin, muutos voi palvella molempia. Jos hän joutuu hakemaan apua muualta tai asia jää hoitamatta, oman työn väheneminen kertoo onnistumisesta vasta osan.
Siksi minusta on tärkeää seurata asiaa vähän pidemmälle kuin oman tehtävän valmistumiseen.
Tuottavuus tuntuu myös työpäivässä
Organisaation pitää saada voimavaroillaan aikaan mahdollisimman paljon hyödyllistä. Rahalla ja työajalla on rajansa. Tuottavuudesta puhuminen kuuluu vastuulliseen johtamiseen.
Sanan ympärille kertyy kuitenkin helposti ajatus siitä, että ihmisten pitäisi vain tehdä enemmän ja nopeammin.
Itse katsoisin myös sitä, kuinka suuri osa työpäivästä kuluu tekemiseen, joka ei vie asiaa eteenpäin. Kuinka paljon etsitään, odotetaan ja selvitetään uudelleen? Kuinka usein tehtävä palautuu korjattavaksi?
Näihin kohtiin tarttuminen voi parantaa yhtä aikaa tulosta ja työn tekemisen edellytyksiä. Aikaa vapautuu, kun samaan asiaan ei tarvitse palata monta kertaa. Työn jälki paranee, kun tekemiseen saa keskittyä.
Tällainen onnistuminen voi näyttää ulospäin vaatimattomalta. Uutta ja näkyvää ei välttämättä synny. Tavallinen työpäivä vain sujuu paremmin.
Organisaation kannalta se voi olla hyvin merkittävä tulos.
Mihin vapautunut aika menee?
Kun työstä poistuu turhia vaiheita, olisi kiinnostavaa tietää, mitä säästyneellä ajalla tapahtuu.
Saadaanko enemmän aikaan? Lyheneekö odotus? Paraneeko työn laatu? Vai helpottaako muutos aiemmin liian suureksi kasvanutta kuormitusta?
Tähän pitäisi löytyä vastaus myös silloin, kun säästö ei näy heti euroina.
Vapautunut aika voi olla arvokas tulos, mutta sen käyttöä kannattaa miettiä tietoisesti. Muuten se täyttyy huomaamatta, eikä kukaan myöhemmin osaa sanoa, mitä muutoksella saavutettiin.
Myös liian aikainen johtopäätös on mahdollinen. Uusi tapa voi aluksi vaatia opettelua ja tavallista enemmän apua. Silloin hetkellinen hidastuminen ei vielä kerro, oliko ratkaisu huono.
Tarvitaan riittävästi aikaa nähdä, miten työ asettuu. Samalla pitää seurata, alkavatko odotetut hyödyt toteutua vai jatkuvatko vaikeudet.
Hyvä tulos tarvitsee useamman näkymän
Johtamistyössä olen pitänyt mittaamista tärkeänä. Nyt tätä aihetta tarkastellessani huomaan palaavani siihen, mitä lukujen rinnalla pitäisi tietää.
Kustannus voi pienentyä, mutta työn laatu heikentyä. Suoritteita voi syntyä enemmän, mutta samojen ihmisten asiat palaavat käsiteltäviksi. Hyvältä näyttävä tulos tarvitsee silloin tarkempaa katsomista.
Toisaalta henkilöstö voi kertoa työn selkiytyneen jo ennen kuin muutos näkyy taloudessa. Asiakkaat voivat huomata saavansa asiansa kerralla hoidettua. Nämä havainnot auttavat ymmärtämään, mistä myöhempi tulos voisi syntyä.
Kaikkea ei tarvitse mitata. Mutta valittujen lukujen ja arjen havaintojen pitäisi auttaa vastaamaan samaan kysymykseen: onko toimintamme nyt parempaa ja mistä sen tiedämme?
Jos eri suunnista tulee ristiriitaista tietoa, siinä kannattaa viipyä. Juuri ristiriita voi näyttää kohdan, jota emme muuten huomaisi.
Keneltä vielä pitäisi kysyä?
Onnistumista arvioitaessa kuullaan helposti niitä, jotka ovat suunnitelleet ja toteuttaneet muutoksen. He tuntevat työn ja osaavat kertoa, mitä sillä tavoiteltiin.
Rinnalle tarvitaan niiden ihmisten kokemuksia, jotka elävät ratkaisun kanssa joka päivä. Myös niiden, joiden työ ei helpottunut tai joiden asia jäi kesken.
Heidän vastauksensa voivat olla vaikeita kuulla. Silti juuri niiden avulla saadaan selville, mitä pitää vielä korjata.
Minusta onnistumista kannattaisi tarkastella niin pitkälle, että näemme myös oman työmme seuraukset muille. Silloin voimme huomata aidon parannuksen, joka jää yhden luvun taakse piiloon. Tai säästön, joka syntyi vain siirtämällä vaiva toisaalle.
Kun seuraavan kerran toteamme onnistuneemme, kysyisin vielä: näkyykö se myös siellä, missä työn seuraukset lopulta tuntuvat?