Taloustilanteen heikkeneminen voi nostaa arvioitavaksi toiminnan edellytykset ja työn järjestämisen. Yhteistoimintalaki määrittelee, milloin työnantajan on käytävä muutosneuvottelut. Neuvotteluvelvoite ei synny automaattisesti taloustilanteen heikkenemisestä.
Voisiko työn sujuvuutta ja tuottavuutta tarkastella jo ennen kuin talous vaikeutuu?
Tilastokeskuksen mukaan työn tuottavuutta voidaan mitata suhteuttamalla tuotos sen aikaansaamiseen käytettyihin työtunteihin. Palvelutyössä suoritteiden määrä ei kuitenkaan aina kuvaa toiminnan tulosta. Kunta- ja hyvinvointialuetyönantajien suosituksessa todetaan, että palvelun laatu tulee ottaa huomioon tuottavuutta arvioitaessa.
ETLAn viittä palvelutoimialaa vuosina 1995–2023 koskevassa vertailussa Suomen yksityisten palvelualojen työn tuottavuus oli keskimäärin vertailumaita alempi. Tällainen toimialatieto kuvaa laajempaa kehitystä, mutta yksittäisen organisaation työn sujuminen selviää sen omaa toimintaa tarkastelemalla.
Tilastokeskuksen julkisten palvelujen tuottavuuden mittaamista käsittelevässä artikkelissa todetaan, ettei tilastollinen tuottavuusluku yksin kerro, onnistuiko palvelu tai mitä toiminnassa tapahtui. Sen rinnalla tarvitaan ymmärrystä työn ja palvelun etenemisestä.
Tästä syntyy oma johtopäätökseni: tuottavuuden ymmärtämiseen tarvitaan mittarien lisäksi yhteistä tarkastelua siitä, miten asiakastyö käytännössä etenee.
Asiakastyön kokonaisuus näkyväksi
Olen saanut tarkastella tätä omassa johtamistyössäni. Toimiessani organisaation johtajana johdin projektia, jossa kuvasimme asiakastyön kokonaisuuden. Tarkastelimme, miten eri asiantuntijoiden työ, työnjohdon toiminta, asiakastietojärjestelmä ja taloushallinnon laskutukseen liittyvät tehtävät kytkeytyivät toisiinsa.
Kun prosessin vaiheet ja niiden yhteydet tulivat näkyviksi, työtä voitiin kehittää asiantuntijoiden ja työnjohdon yhteistyönä. Päällekkäinen työ väheni ja asiakaskirjausten laatu koheni. Laskutukseen tarvittavat tiedot välittyivät aiempaa paremmin. Työntekijöiden työaikaa pystyttiin kohdentamaan tarkoituksenmukaisemmin, ja asiakasprosessin laatu vahvistui.
Prosessityö loi perustan uuden digitaalisen järjestelmän suunnittelulle. Noin vuoden kuluttua työn etenemistä voitiin arvioida tuottavuuden ja asiakaskokemuksen näkökulmista. Pidän tätä yhtenä parhaista käytännön kehittämistöistä, joissa olen ollut mukana.
Kuvaus antaa kehittämiselle suunnan
Prosessin kuvaaminen tekee työn vaiheet ja niiden väliset yhteydet yhteisesti tarkasteltaviksi. Kuvauksessa voidaan tuoda esiin, ketkä osallistuvat työhön, miten vastuut jakautuvat ja millaista tietoa eri vaiheissa tarvitaan.
Kuvaus antaa pohjan kehittämiselle. Sen avulla voidaan keskustella siitä, missä syntyy päällekkäistä työtä, miten tieto kulkee ja mihin työaikaa käytetään. Kun havaintoja käsitellään yhdessä, voidaan valita muutokset, sopia vastuista ja seurata, mitä niiden jälkeen tapahtuu.
Samaa lähestymistapaa voi hyödyntää monenlaisissa organisaatioissa, joissa asiakastyö kulkee usean asiantuntijan, tehtävän tai järjestelmän kautta. Asiakastyön kokonaisuuden kuvaaminen auttaa ymmärtämään työtä. Sen kehittäminen voi tuoda esiin keinoja parantaa työn sujuvuutta, tiedonkulkua ja asiakaskokemusta.